今年以來，河北鋼鐵集團(tuán)邯鋼邯寶冷軋廠立足服務(wù)市場和生產(chǎn)現(xiàn)場，積極踐行“替用戶著想、為用戶創(chuàng)造價值”的服務(wù)理念，通過技術(shù)人員“走出去”，掌握重點用戶需求，為用戶提供技術(shù)支持和貼心服務(wù)，贏得了用戶“芳心”。據(jù)悉，1-4月份，該廠汽車板合同量較去年同期翻了一番，家電板合同量較去年同期提升了32%。
售前服務(wù)開拓市場
該廠著力提升廣大干部職工的市場意識，將“市場意識”“用戶意識”“服務(wù)意識”深植于生產(chǎn)經(jīng)營的每一道環(huán)節(jié)。
王巖是該廠銷售小組的一名區(qū)域負(fù)責(zé)人，通過近半年的攻關(guān)，一家合資企業(yè)汽車制造廠終于打消了顧慮同意該廠產(chǎn)品的試模。王巖告訴筆者：“汽車板要想進(jìn)入汽車生產(chǎn)制造企業(yè)，都要先通過沖壓試模和使用認(rèn)證才行。只有樣板通過認(rèn)證了，用戶才會批量采購產(chǎn)品。”
然而這售前的認(rèn)證環(huán)節(jié)并不那么一帆風(fēng)順。為了盡早讓邯鋼產(chǎn)品打入該企業(yè)，今年伊始，王巖就成了該汽車制造廠的?？停瑹o意間了解到該汽車廠很早以前就與國內(nèi)一家先進(jìn)鋼鐵企業(yè)建立了穩(wěn)定合作關(guān)系。而他送去的牌號為DC04的200塊試模料中有4塊樣板在用戶手中出現(xiàn)沖壓開裂。
王巖認(rèn)為送去做沖壓實驗的樣板在工藝上沒有問題，但要打消用戶的顧慮，并不那么簡單，需要用事實來證明。王巖了解到該汽車廠模具是按照某鋼廠材質(zhì)設(shè)計，憑借經(jīng)常跑汽車板市場的經(jīng)驗，他與現(xiàn)場沖壓負(fù)責(zé)人溝通，適當(dāng)調(diào)整模具壓邊和沖模速度等參數(shù)后，當(dāng)再次對產(chǎn)品進(jìn)行沖壓時，開裂現(xiàn)象消失了，該用戶也認(rèn)定開裂主要是模具調(diào)整所致。
兩周后，王巖接到了用戶打來的電話，得知產(chǎn)品試模料順利通過認(rèn)證，用戶表達(dá)了長期合作的意向后，他懸著的一顆心才放了下來。據(jù)了解，該廠銷售人員通過售前走訪用戶，今年前4個月新增4家用戶。
用心生產(chǎn)制造精品
質(zhì)量是企業(yè)的生命。要想在競爭中贏得主動、脫穎而出，就要迎合用戶的任何要求，想用戶之所想、急用戶之所急，才能求得生存和發(fā)展。為此，該廠為用戶提供“一條龍”服務(wù)，從工藝控制、倉儲和發(fā)運(yùn)每道環(huán)節(jié)均有專人負(fù)責(zé)，以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品作為打開市場大門的“金鑰匙”。
5月3日，筆者在連退線質(zhì)量檢查站看見，車間技術(shù)員劉世偉正在對生產(chǎn)的產(chǎn)品進(jìn)行在線檢查。忙碌之余，他告訴筆者，該廠正在為某重點用戶生產(chǎn)汽車板，而他就是該用戶的“產(chǎn)品經(jīng)理”。他要替該用戶從計劃編排、設(shè)備狀況、過程控制、產(chǎn)品交貨、售后服務(wù)等實施全程監(jiān)管，提供“一條龍”服務(wù)，確保產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定。
劉世偉說：“我們積極推進(jìn)‘產(chǎn)、銷、研’一體化，生產(chǎn)過程中，對重點客戶、重點合同和高強(qiáng)品種鋼等指定具體技術(shù)員，全過程參與，確保質(zhì)量達(dá)標(biāo)、用戶滿意。1-4月份，我廠冷軋產(chǎn)品一級品率同比提高了0.51%。”
貼心服務(wù)贏得訂單
了解了用戶的真實需求，是做好產(chǎn)品研發(fā)和生產(chǎn)環(huán)節(jié)的關(guān)鍵。為了增加市場訂單，該廠轉(zhuǎn)變觀念，主動將服務(wù)前移，讓更多的技術(shù)人員“走出去”，深入到汽車和家電制造廠，及時了解客戶使用該廠產(chǎn)品的詳細(xì)情況，關(guān)注客戶在使用中的每一個環(huán)節(jié)，挖掘潛在商機(jī)。
張志彪是該廠一名車間技術(shù)員，他每隔一段時間就要前往幾家用戶生產(chǎn)了解其產(chǎn)品使用情況，“您對我們的產(chǎn)品還有什么要求？”已經(jīng)成了張志彪走訪用戶時說得最多的一句話。3月份，他在走訪一家家電制造企業(yè)時，經(jīng)過反復(fù)詢問，該用戶代表思考許久后說：“你們的產(chǎn)品完全滿足我們的使用要求，不過這兩天用的料在帶鋼的下表面有輕微劃傷。因為不影響使用，我們就沒提異議。”
雖然如此，張志彪還是查看了一下產(chǎn)品信息，認(rèn)為此缺陷應(yīng)該不是在生產(chǎn)時產(chǎn)生的。他決定用事實說話，經(jīng)過檢查用戶設(shè)備，發(fā)現(xiàn)開平機(jī)上有一處凸起，在開平過程中造成了劃傷。問題解決了，該用戶代表高興地說：“邯鋼服務(wù)就是好，幸虧你幫我們找到了原因。”
服務(wù)創(chuàng)造價值。該廠市場服務(wù)人員的工作得到了用戶充分肯定，用戶的意見成為他們不斷前行的動力。1-4月份，該廠通過貼心服務(wù)，老客戶訂單量提高40%以上。