夯實(shí)基礎(chǔ) 提供堅(jiān)實(shí)保障

一直以來，“為計(jì)劃而生產(chǎn)，為生產(chǎn)而銷售”的傳統(tǒng)模式極大地抑制了集團(tuán)裝備潛能和產(chǎn)品創(chuàng)效能力的提升。為扭轉(zhuǎn)這一局面，集團(tuán)圍繞“市場”和“產(chǎn)品”兩個(gè)關(guān)鍵，下決心顛覆傳統(tǒng)，建立起“為銷售而生產(chǎn)，為客戶而銷售”的全新模式，以營銷系統(tǒng)變革和銷售模式的重大改變?yōu)橥黄瓶冢苿?dòng)集團(tuán)生產(chǎn)組織模式轉(zhuǎn)變，進(jìn)而最大限度地釋放裝備潛能，提升產(chǎn)品競爭力。

由此，集團(tuán)全面推行了大客戶經(jīng)理制，成立了客戶服務(wù)中心。

對(duì)于“大客戶經(jīng)理”我們并不陌生。我們也推行大客戶經(jīng)理制，這并不難。

然而，在鋼鐵工業(yè)發(fā)展歷程中，傳統(tǒng)營銷模式在特定時(shí)代曾經(jīng)發(fā)揮了不可替代的作用。營銷習(xí)慣已然形成，傳統(tǒng)觀念根深蒂固。要想戛然而止，以大客戶經(jīng)理制取而代之，深諳銷售之道的營銷人員深知這并非易事。

“河鋼只要想干的事，就一定能夠干好。面對(duì)困難和挑戰(zhàn)，我們只要按照既定思路和方向，迎難而上，大膽變革，堅(jiān)定不移、不折不扣地強(qiáng)力推進(jìn)工作，就一定能夠?qū)崿F(xiàn)我們的目標(biāo)！”于勇董事長一席話堅(jiān)定了大家的信心和決心。

“必須堅(jiān)定信念。”集團(tuán)客戶服務(wù)中心以壯士斷腕的勇氣和決心，迅速理清了頭緒，確定了“服務(wù)、創(chuàng)新、高效、開放、共享”的發(fā)展理念，并在這一理念引領(lǐng)下，秉持“實(shí)、快、好”的作風(fēng)，各項(xiàng)工作全面推開。他們摸清了集團(tuán)產(chǎn)線、產(chǎn)品和客戶現(xiàn)狀，為子公司找準(zhǔn)產(chǎn)線產(chǎn)品定位、優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)、調(diào)整品種結(jié)構(gòu)奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

摸清了“家底”，對(duì)應(yīng)的重點(diǎn)終端客戶也就了然于胸。集團(tuán)兩級(jí)客戶服務(wù)中心綜合集團(tuán)重點(diǎn)產(chǎn)線、產(chǎn)品、客戶等多維信息，在全集團(tuán)一共設(shè)立了181個(gè)大客戶經(jīng)理，并為每一個(gè)大客戶經(jīng)理配備了由包含技術(shù)、生產(chǎn)、業(yè)務(wù)等專業(yè)人員組成的支撐團(tuán)隊(duì)，為集團(tuán)重點(diǎn)客戶提供“一站式”的材料解決方案服務(wù)。為了規(guī)范對(duì)客戶經(jīng)理及其團(tuán)隊(duì)的管理，集團(tuán)客戶服務(wù)中心制定了《河鋼集團(tuán)客戶經(jīng)理及團(tuán)隊(duì)管理辦法(試行)》，對(duì)集團(tuán)和子公司兩級(jí)客戶服務(wù)中心的職責(zé)進(jìn)行了定位，明確了客戶經(jīng)理及團(tuán)隊(duì)職責(zé)和人員配備要求等。

登陸過CRM（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）的人都會(huì)被其美觀的界面和強(qiáng)大的功能所吸引。為了保障大客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)作用的有效發(fā)揮，實(shí)現(xiàn)對(duì)內(nèi)管理、對(duì)外服務(wù)的雙提高，集團(tuán)客戶服務(wù)中心趁熱打鐵，在集團(tuán)戰(zhàn)略企劃部的組織下，與河鋼云商共同開發(fā)了CRM系統(tǒng)。在這里，內(nèi)部用戶能夠查看銷售數(shù)據(jù)、客戶檔案和需求，并進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)管理等；外部客戶可以簽訂電子合同、查閱電子質(zhì)保書，進(jìn)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)查詢及咨詢反饋等功能。通過此系統(tǒng)，對(duì)內(nèi)，實(shí)現(xiàn)了集團(tuán)銷售數(shù)據(jù)的全線貫通，強(qiáng)化了管理；對(duì)外，形成了統(tǒng)一的客戶服務(wù)界面，提升了客戶服務(wù)水平。

攻堅(jiān)克難 叩開高端之門

一年來，集團(tuán)客戶服務(wù)中心在集團(tuán)各子公司和有關(guān)部門的密切配合下，將精準(zhǔn)調(diào)研作為摸準(zhǔn)市場脈搏的重要手段之一，通過走訪客戶獲得一手?jǐn)?shù)據(jù)，為集團(tuán)打入高端客戶、走進(jìn)高端市場打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

集團(tuán)客戶服務(wù)中心成立之初，總經(jīng)理郭新科就帶隊(duì)奔赴華北、華東、華南、西南等重點(diǎn)區(qū)域的300余家重點(diǎn)終端客戶進(jìn)行了精準(zhǔn)市場調(diào)研，形成調(diào)研報(bào)告100余份，充分了解了重點(diǎn)客戶、重點(diǎn)區(qū)域用鋼需求。

在此基礎(chǔ)上，大客戶經(jīng)理重點(diǎn)攻關(guān)優(yōu)質(zhì)高端客戶，依靠“嵌入式”服務(wù)，逐漸贏得了西門子、海爾、鄭煤機(jī)、美卓、金橋、徐工、北汽福田等重點(diǎn)客戶的信任，成為集團(tuán)友好的合作伙伴。

一段時(shí)間里，集團(tuán)客戶服務(wù)中心副總經(jīng)理張彩東成了西門子（中國）的“?？?rdquo;。在集團(tuán)各子公司和鋼研總院的配合下，他帶領(lǐng)由營銷、技術(shù)、生產(chǎn)等骨干組成的團(tuán)隊(duì)多次深入西門子現(xiàn)場，詳細(xì)了解該企業(yè)用鋼需求，在產(chǎn)品試用階段，對(duì)存在的問題一個(gè)數(shù)據(jù)一個(gè)數(shù)據(jù)地分析，一個(gè)環(huán)節(jié)一個(gè)環(huán)節(jié)地解決。經(jīng)歷無數(shù)次的嘗試和努力，今年2月份，集團(tuán)與西門子完成了首單合同，開啟了雙方合作之旅。集團(tuán)客戶服務(wù)中心隨即組建了專門的技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，持續(xù)不斷地與西門子進(jìn)行直接溝通，幫助解決了鍍鋅板鋅層厚度、涂油量等技術(shù)規(guī)范問題，為對(duì)方修訂鋼材技術(shù)規(guī)范提供技術(shù)支撐。貼心、周到的服務(wù)和質(zhì)量穩(wěn)定的產(chǎn)品，最終贏得了西門子的信任，使集團(tuán)成為了西門子的優(yōu)選供應(yīng)商。

而說起集團(tuán)高端產(chǎn)品成功“打入”鄭煤機(jī)，至今都讓集團(tuán)客戶服務(wù)中心市場開發(fā)部相關(guān)人員津津樂道。

鄭煤機(jī)是中國煤炭綜采綜掘設(shè)備制造的領(lǐng)軍企業(yè)，也是中國最大的液壓支架制造商。一直以來，鄭煤機(jī)高強(qiáng)板等高端產(chǎn)品有著穩(wěn)定的供貨渠道，集團(tuán)雖經(jīng)嘗試效果并不理想。為打破這一僵局，集團(tuán)客戶服務(wù)中心派出由大客戶經(jīng)理及河鋼邯鋼銷售、技術(shù)人員等組成的服務(wù)團(tuán)隊(duì)深入鄭煤機(jī)生產(chǎn)一線，時(shí)刻關(guān)注其用鋼標(biāo)準(zhǔn)與需求。集團(tuán)客戶服務(wù)中心以產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定性和售后服務(wù)為突破口，為鄭煤機(jī)量身定做系統(tǒng)工藝方案，借助“煤鋼機(jī)”聯(lián)保模式，在多家競爭對(duì)手競相逐鹿的背景下，一舉拿下了Q550高強(qiáng)鋼合同，并獲得Q690高強(qiáng)板在鄭煤機(jī)母材性能測試機(jī)會(huì)。“今后高強(qiáng)板我們就用河鋼的。”憑靠對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的孜孜追求和對(duì)客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，集團(tuán)產(chǎn)品博得了用戶的高度贊許。

對(duì)待客戶和產(chǎn)品的態(tài)度決定了企業(yè)產(chǎn)品的價(jià)值。客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)貼近河鋼新材海爾特鋼，通過保姆式的服務(wù)，提升河鋼產(chǎn)品的適用性，基本實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品規(guī)格、品種的全覆蓋；組織技術(shù)團(tuán)隊(duì)與天津金橋進(jìn)行技術(shù)交流，就金橋8種特殊焊絲的新開發(fā)需求達(dá)成初步合作意向……一樁樁、一件件，集團(tuán)客戶服務(wù)中正在為集團(tuán)贏得越來越多忠誠的合作伙伴。

而今，“一切圍著市場轉(zhuǎn)，一切盯著客戶干”的經(jīng)營理念已經(jīng)深入人心，集團(tuán)基本形成了以中高端直供客戶為中心的客戶服務(wù)體系，基本搭建起了展現(xiàn)集團(tuán)整體企業(yè)形象，不斷提升集團(tuán)整體協(xié)同效應(yīng)的大營銷平臺(tái)。高端客戶和高端產(chǎn)品開發(fā)已經(jīng)成為集團(tuán)銷售系統(tǒng)的主旋律。正如于勇董事長所言“河鋼歷史上，沒有哪個(gè)時(shí)期比現(xiàn)在更重視市場、更重視客戶，也沒有哪個(gè)時(shí)期比現(xiàn)在更能讓河鋼人深刻地認(rèn)識(shí)到什么是市場、什么是客戶。”

提檔升級(jí) 市場“反哺”企業(yè)

有這樣一組數(shù)據(jù)：

今年1-10月份，集團(tuán)品種鋼銷售比例達(dá)到51.18%，同比提高11.21個(gè)百分點(diǎn)；

大客戶產(chǎn)品銷量999萬噸，占集團(tuán)總銷量的26%，同比提高了27個(gè)百分點(diǎn)；

這是一組令人振奮的數(shù)據(jù)。集團(tuán)通過營銷模式變革，在促進(jìn)客戶結(jié)構(gòu)調(diào)整的同時(shí)，帶來的是產(chǎn)品的提檔升級(jí)和科研水平、經(jīng)濟(jì)效益的顯著提升。

與強(qiáng)者為舞，就必須不斷突破自我。

集團(tuán)成功收購海爾特鋼，對(duì)集團(tuán)家電板生產(chǎn)起到了強(qiáng)大的推動(dòng)作用。今年，集團(tuán)對(duì)其供貨范圍實(shí)現(xiàn)了從單一冰箱側(cè)板，擴(kuò)大到冰箱面板、洗衣機(jī)圍板等高端品種，基本實(shí)現(xiàn)了規(guī)格、品種的全覆蓋。

眾所周知，海爾對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有著近乎苛刻的要求。對(duì)其供貨商，海爾采取“5、3、2”刪選制，即每月按照產(chǎn)品穩(wěn)定性、交貨及時(shí)性、產(chǎn)品價(jià)格等綜合因素選定3家供貨商，供貨比例按照50%、30%、20%分配。要想成為這“5”，難度可想而知。

集團(tuán)通過渠道收購，已經(jīng)成功將鋼鐵產(chǎn)業(yè)鏈鑲嵌到家電產(chǎn)業(yè)鏈條，一躍成為海爾的重點(diǎn)供貨商。那么，如何才能充分發(fā)揮這一渠道優(yōu)勢，走進(jìn)“5”的序列呢？從面板到側(cè)板、圍板，看似是品種的轉(zhuǎn)換，實(shí)則是產(chǎn)品質(zhì)量和科研能力、服務(wù)理念的提升。

集團(tuán)產(chǎn)線裝備完全具備實(shí)力。為了實(shí)現(xiàn)這一轉(zhuǎn)變，集團(tuán)客戶服務(wù)中心聯(lián)合河鋼唐鋼、河鋼邯鋼、河鋼鋼研等單位成立了客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，深入到河鋼新材海爾特鋼遠(yuǎn)在青島、合肥的兩個(gè)生產(chǎn)基地，跟蹤產(chǎn)線，了解工藝，從用戶需求中篩選出100多個(gè)品種規(guī)格，制定攻關(guān)目標(biāo)。大客戶經(jīng)理何黔揮深入生產(chǎn)現(xiàn)場組織召開協(xié)調(diào)會(huì)，組織河鋼新材海爾特鋼、河鋼唐鋼、河鋼邯鋼、河鋼鋼研等單位的產(chǎn)線、技術(shù)、營銷等人員，現(xiàn)場對(duì)接交流，即時(shí)解決技術(shù)難題，力保推進(jìn)工作順行。他們還建立了“海爾微信群”，如集團(tuán)產(chǎn)品在生產(chǎn)時(shí)出現(xiàn)問題，只要在群里“喊”一嗓子，大客戶經(jīng)理就會(huì)立即組織技術(shù)力量進(jìn)行攻關(guān)，確保問題第一時(shí)間解決。經(jīng)歷四個(gè)月磨礪，集團(tuán)家電面板、圍板等高端產(chǎn)品無論是質(zhì)量穩(wěn)定性還是交貨能力都得到了海爾認(rèn)可，高端產(chǎn)品的供貨比例已經(jīng)達(dá)到海爾總供貨量的30%。終于，靠著產(chǎn)品實(shí)力和周到服務(wù)，集團(tuán)成為了海爾優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商。

“要滿足像海爾這樣高端客戶的需求，就必須實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)和量的雙提升。”集團(tuán)客戶服務(wù)中心深知高端客戶必然對(duì)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和產(chǎn)線提出更高要求。而要實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，就必須要以技術(shù)手段推動(dòng)集團(tuán)產(chǎn)品提檔升級(jí)。

集團(tuán)客戶服務(wù)中心以EVI（先期介入）技術(shù)服務(wù)體系作為集團(tuán)產(chǎn)品提檔升級(jí)的重要載體，加強(qiáng)與用戶對(duì)接，開展針對(duì)性技術(shù)服務(wù)，以高附加值和定制化產(chǎn)品為攻關(guān)主線，以“產(chǎn)、銷、研、用”一體化服務(wù)的模式，實(shí)現(xiàn)了重點(diǎn)品種提檔升級(jí)。

在集團(tuán)各子公司及河鋼鋼研等單位的通力配合下，集團(tuán)客戶服務(wù)中心選拔高端技術(shù)人才，成立了以大客戶經(jīng)理為紐帶的家電用板、焊材、汽車板、鋼軌、工程機(jī)械用鋼、管廊用鋼6個(gè)研發(fā)組，推進(jìn)集團(tuán)高端產(chǎn)品的研發(fā)與市場推廣，并取得累累碩果。

明確了重點(diǎn)攻關(guān)對(duì)象，有針對(duì)性地開展技術(shù)研發(fā)，極大地提升了集團(tuán)產(chǎn)品的市場競爭力。而今，客戶結(jié)構(gòu)的高端化促進(jìn)了集團(tuán)產(chǎn)品的迅速提升，產(chǎn)品的提檔升級(jí)又將集團(tuán)產(chǎn)品帶向了更高端的市場。集團(tuán)已經(jīng)進(jìn)入了客戶結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品質(zhì)量相促進(jìn)的良性循環(huán)。

改變帶來希望，改變創(chuàng)造未來。我們有足夠的理由相信，隨著集團(tuán)營銷系統(tǒng)變革和銷售模式改變這一工作的不斷推進(jìn)，集團(tuán)優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)、釋放裝備潛能、提升產(chǎn)品競爭力等各項(xiàng)工作必定會(huì)百尺竿頭更進(jìn)一步，集團(tuán)建設(shè)最具競爭力鋼鐵企業(yè)的步伐也必定會(huì)愈加堅(jiān)定。