當(dāng)前鋼鐵行業(yè)，市場競爭更為激烈。比研發(fā)、比生產(chǎn)、比產(chǎn)品、比服務(wù)，競爭層次已由單純產(chǎn)品競爭升級到產(chǎn)品加服務(wù)乃至供應(yīng)鏈間的綜合競爭。企業(yè)要想在市場競爭中站穩(wěn)腳跟，并進(jìn)而實現(xiàn)發(fā)展壯大，必須擁有強(qiáng)大的核心競爭力。
面對風(fēng)起浪涌的市場，要實現(xiàn)由“生產(chǎn)商”向“服務(wù)商”的轉(zhuǎn)變，就必須顛覆傳統(tǒng)的營銷理念和模式，真正走向市場，了解客戶需求，為客戶提供“增值服務(wù)”，與客戶建立緊密穩(wěn)固、合作共贏的新型合作伙伴關(guān)系。只有如此，才能在當(dāng)前的市場形勢下，走出“紅海”走向“藍(lán)海”，保持企業(yè)正常生產(chǎn)經(jīng)營秩序，增強(qiáng)企業(yè)競爭力，贏得生存發(fā)展空間。
“全心全意為客戶服務(wù)”這一營銷理念的提出，正是本鋼集團(tuán)以“增值服務(wù)”應(yīng)對當(dāng)前鋼鐵市場挑戰(zhàn)、增強(qiáng)市場競爭力、拓展生存發(fā)展空間，加速實現(xiàn)“本鋼集團(tuán)由鋼鐵制造商向鋼鐵材料服務(wù)商轉(zhuǎn)變”的需要。
所謂“增值服務(wù)”，就是根據(jù)客戶需要，在為客戶提供基本服務(wù)的基礎(chǔ)上，為滿足客戶更多期望、創(chuàng)造更大效益而提供的不同于其他企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
但是縱觀鋼鐵企業(yè)，可以說，“增值服務(wù)”仍是許多企業(yè)的“短板”。分析這一現(xiàn)象根源，有很多歷史原因。特別是在鋼鐵工業(yè)高需求、高增長的歷史時期，由于受計劃經(jīng)濟(jì)和市場高盈利時期形成的“打包銷售”的營銷模式影響，大多數(shù)鋼鐵企業(yè)在市場理念、銷售模式、服務(wù)體系方面沿襲傳統(tǒng)做法，生產(chǎn)、研發(fā)、技術(shù)、質(zhì)量等環(huán)節(jié)以生產(chǎn)為中心，以滿足“現(xiàn)場”需求為目標(biāo)，而忽略了“市場”需求，不僅造成產(chǎn)品結(jié)構(gòu)與市場需求存在嚴(yán)重脫節(jié)，更是造成營銷服務(wù)體系的嚴(yán)重落后。尤其在營銷服務(wù)上，許多企業(yè)輕視服務(wù)保障體系建設(shè)，簡單地把“服務(wù)”理解為“打幾個電話”或者“處理質(zhì)量異議”，甚至在質(zhì)量異議發(fā)生后，也沒有快速響應(yīng)機(jī)制，只是以降價處理等方式息事寧人。在營銷服務(wù)上，經(jīng)常能看到的是這樣的現(xiàn)象：一些企業(yè)一面承受成本、市場的“壓力山大”，一面卻忽視客戶的需求，集聚財力、物力打市場，卻忽視“上帝”的需求和感受。
現(xiàn)如今，這樣的營銷服務(wù)顯然行不通。鋼鐵企業(yè)之間的競爭，已不再是簡單層面上的競爭，在供大于求的市場態(tài)勢里，要尋求合作共贏，必須進(jìn)行“增值服務(wù)”，只有誰的利益共同體更堅固，誰的合作鏈更長，誰才能贏得市場主動。如果還像過去那樣把“營銷服務(wù)”理解成“把產(chǎn)品賣出去”，不去關(guān)注“產(chǎn)品賣給誰、誰在用、用在哪”，或是還像過去那樣生產(chǎn)組織、品種開發(fā)、質(zhì)量管理等環(huán)節(jié)始終圍繞“保生產(chǎn)順行”展開，意識不到生產(chǎn)客戶需求的產(chǎn)品，做好客戶的“增值服務(wù)”，那么企業(yè)的生存發(fā)展之路只能是越走越窄。
對大多數(shù)鋼鐵企業(yè)而言，適時在“增值服務(wù)”上進(jìn)行大膽探索和改革已是刻不容緩；讓新的營銷理念與變化的市場需求同步，觀念與市場不再錯位已是刻不容緩；從理念提升、營銷模式、服務(wù)保障體系、隊伍建設(shè)等方面多下功夫，做好增強(qiáng)企業(yè)市場營銷能力這一系統(tǒng)化工程已是刻不容緩。
有道是，要改變命運(yùn),就要先改變行為。而要改變行為,先要改變思想。梳理理念提升、營銷模式、服務(wù)保障體系、隊伍建設(shè)之間的邏輯關(guān)系，在激烈的市場競爭中尋找商機(jī)，沒有捷徑可走，以新的營銷理念為導(dǎo)向，不斷改進(jìn)營銷策略與方法，用理念引領(lǐng)行動，主動實施“增值服務(wù)”，從而適應(yīng)并迅速占領(lǐng)市場，為企業(yè)創(chuàng)造更大的效益，必須成為企業(yè)生存發(fā)展的必然選擇。
就本鋼集團(tuán)而言，用“全心全意為客戶服務(wù)”這一營銷理念引領(lǐng)營銷服務(wù)，以“增值服務(wù)”加速轉(zhuǎn)變，解放思想，樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識是前提條件。我們需要深刻理解“服務(wù)”的深刻內(nèi)涵，像重視產(chǎn)品質(zhì)量一樣重視服務(wù)，圍繞產(chǎn)線定位、產(chǎn)品定位、產(chǎn)品區(qū)域定位等調(diào)整營銷策略，加快建立適應(yīng)客戶需求的新的營銷服務(wù)體系和模式，將服務(wù)貫穿到產(chǎn)品銷售、使用的全部環(huán)節(jié)，依靠服務(wù)吸引客戶、打動客戶、留住客戶。同時，我們更需要在營銷工作中充滿熱情，發(fā)自內(nèi)心地尊重和關(guān)注客戶，真正將客戶視為“上帝”，密切關(guān)注客戶的感受和需求，特別是要站在客戶的立場上思考，用客戶的標(biāo)準(zhǔn)衡量自身工作，深入了解掌握客戶差異化需求，努力為客戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品解決方案。
在當(dāng)前產(chǎn)品同質(zhì)化競爭嚴(yán)重、市場供大于求的背景下，用“全心全意為客戶服務(wù)”這一營銷理念引領(lǐng)營銷服務(wù)，以“增值服務(wù)”加速轉(zhuǎn)變，積極構(gòu)建以客戶為中心的高效、完備的服務(wù)保障體系尤為重要。我們需要重視客戶反饋，建立快速響應(yīng)機(jī)制，著力解決客戶在用前、用中、用后過程出現(xiàn)的問題，有針對性地強(qiáng)化生產(chǎn)、服務(wù)等環(huán)節(jié)，不斷提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，使?fàn)I銷服務(wù)陣地不斷“前移”。同時，我們還需要把“額外”服務(wù)做足，將客戶“超常規(guī)”的訴求作為密切合作關(guān)系的切入點，立足于客戶需求開拓市場，又利用先進(jìn)的技術(shù)引領(lǐng)客戶的需求，在品種開發(fā)、客戶需求開發(fā)等方面進(jìn)行一系列探索。
在可能的情況下，我們還可以延伸服務(wù)觸角，深入產(chǎn)品使用現(xiàn)場，了解客戶需求，參與客戶產(chǎn)品攻關(guān)，為客戶提供技術(shù)指導(dǎo)、成本降低、系統(tǒng)優(yōu)化方案。而要做到這一點，一方面需要銷售人員緊貼客戶需求，另一方面需要聯(lián)動企業(yè)內(nèi)部的研發(fā)、生產(chǎn)、質(zhì)量控制等環(huán)節(jié)，將服務(wù)貫穿到產(chǎn)品應(yīng)用的最終使用環(huán)節(jié)，全員參與營銷服務(wù)，彰顯企業(yè)的獨(dú)具匠心。
另外，用“全心全意為客戶服務(wù)”這一營銷理念引領(lǐng)營銷服務(wù)，以“增值服務(wù)”加速轉(zhuǎn)變，打造一支高素質(zhì)復(fù)合型的營銷團(tuán)隊同樣不容忽視。打鐵還需自身硬，提高“增值服務(wù)”的質(zhì)量需要以提升自身工作能力和服務(wù)水平為基礎(chǔ)，需要把營銷人員打造成“復(fù)合型”人才。我們的營銷人員要自主學(xué)習(xí)，主動涉足未知的技術(shù)領(lǐng)域，不斷積累扎實的專業(yè)知識，不僅要懂生產(chǎn)和技術(shù)，還要懂營銷的技能；不僅要對銷售的產(chǎn)品了如指掌，還要能敏銳洞察客戶需求，關(guān)鍵時刻能夠為客戶提供專業(yè)可靠的技術(shù)指導(dǎo)和個性化的服務(wù)。
具體來說，我們的營銷人員要掌握產(chǎn)品的基本性能，同時熟悉產(chǎn)品基本常識、營銷知識，了解整個產(chǎn)業(yè)鏈條每一個環(huán)節(jié)技術(shù)關(guān)鍵點或核心利益點，具有提升人際交往水平和運(yùn)用創(chuàng)新思維發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力，在實際工作中與客戶有共同語言，客戶使用中出現(xiàn)什么問題，可能是什么原因，都能熟練掌握，及時為客戶解決問題。
很多時候，利用自身掌握的知識和資源，竭盡全力幫助客戶解決所急所需，一件小事就能大幅提高客戶滿意度和客戶忠誠度，也許還能帶來意想不到的收獲。當(dāng)然，如果在服務(wù)中，營銷人員能夠做到不僅服務(wù)于自己的客戶，把客戶的客戶也作為服務(wù)對象，將客戶視為伙伴，共同開拓市場的合作者，那將是達(dá)到了服務(wù)的較高境界。
一位營銷學(xué)專家曾說過：成功的公司往往是那些為客戶提供超值服務(wù)的公司。本鋼集團(tuán)倡導(dǎo)推行的“全心全意為客戶服務(wù)”這一營銷理念，代表了一種文化根源的回歸——客戶價值，與本鋼集團(tuán)的企業(yè)文化、使命、價值觀一脈相承。在這樣的營銷理念引領(lǐng)下，致力于面向市場、關(guān)注客戶、服務(wù)增值，不斷完善以客戶為中心的營銷模式，實現(xiàn)“銷研產(chǎn)”全面對接市場、快速反應(yīng)，推動客戶結(jié)構(gòu)向直供企業(yè)和終端客戶為主轉(zhuǎn)變，帶動產(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)化、品牌形象和創(chuàng)效能力提升，已然應(yīng)該成為當(dāng)前本鋼集團(tuán)“全心全意為客戶服務(wù)”的努力方向。
正所謂“謀大事、講戰(zhàn)略、重運(yùn)籌”。希望有一天，“全心全意為客戶服務(wù)”這一理念能夠成為本鋼集團(tuán)上下共同的、永恒的追求，以系統(tǒng)工程的思維抓好本鋼集團(tuán)的營銷工作，以更優(yōu)的服務(wù)、更活的策略、更新的模式、更細(xì)的管理，持續(xù)提升服務(wù)客戶能力，做到“增值服務(wù)”超常、超值、超越，使本鋼集團(tuán)在加速實現(xiàn)“從鋼鐵制造商向原料供應(yīng)商轉(zhuǎn)變”的道路上，踏著市場的節(jié)拍，與客戶共建合作發(fā)展、利益共享、風(fēng)險共擔(dān)的市場模式，向著更高的目標(biāo)逐級攀登。